Estamos en un mundo cada vez más automatizado donde queremos todo de forma rápida, fácil y casi aséptica. Ahora que para comprar cualquier cosa no nos hace falta entrar en contacto con nadie, parece contradictorio que el marketing conversacional esté en auge. Sin embargo, son precisamente los alicientes que crean las relaciones interpersonales los que pueden diferenciarnos, ir más allá de la venta pura y dura, humanizar las marcas y, en definitiva, aportar un valor intangible que nos haga destacar.
¿Qué es el marketing conversacional?
El marketing conversacional es una técnica de marketing que busca conseguir una comunicación mucho más directa con los clientes, con el objetivo de aumentar las oportunidades de negocio. Para ello se crean conversaciones en tiempo real, que aportan una visión mucho más personalizada, humana y cercana de las compañías. El cliente siente así un mayor grado de confianza con la marca que le acompaña durante todo el proceso de compra estando siempre disponible para una conexión rápida y eficaz.
Resumiendo, las características principales del marketing conversacional son las siguientes:
- Inmediatez: las conversaciones se generan a tiempo real, de forma rápida y efectiva.
- Humanidad: la relación es cercana y directa. El cliente tiene que sentir que habla con una persona que empatiza con él y busca soluciones.
- Personalización: el trato que se da al usuario es único y personal, adaptándose a las características y problemática de una persona en concreto.
- Interactividad: el usuario muestra de manera inmediata sus preocupaciones e intereses con lo que podremos actuar en consecuencia, el feedback es instantáneo.
La teoría suena perfecta, pero llevar esto a la práctica no es nada sencillo. Tener conversaciones con el cliente a tiempo real para solucionar cualquier duda o problema que pueda presentarse requiere de un servicio al cliente 24 horas al día y 7 días a la semana. Esto además de complejo, es caro. En la actualidad las estrategias del marketing conversacional han buscado soluciones como los chatbots o callbots entre otras.
Herramientas del marketing conversacional.
Responder uno a uno a los clientes de forma personalizada y rápida, resulta, como decíamos, difícil y costoso. Si la empresa es muy grande y el volumen de ventas también, puede parecer hasta imposible. No obstante, existen herramientas para poder llevar a cabo una estrategia de marketing conversacional exitosa.
- Chatbots: se trata de una utilidad de comunicación interactiva y automatizada, que suele estar integrada en una o varias páginas de un sitio web. Suelen ser unos recuadros destacados que invitan a quien visita el sitio a entablar una conversación, pero solo si el usuario lo desea. Según las respuestas que se van proporcionando, los chatbots pueden mantener un diálogo de principio a fin. Si fuera necesario también son capaces de derivar al visitante a una persona real o bien solicitar su correo electrónico para enviarle la información que solicite a posteriori. Sin duda los chatbots son pura tendencia en la red ahora mismo y seguro que ya has experimentado con más de uno de ellos.
- Chat en directo: a través de la web se ofrece al usuario la posibilidad de iniciar una conversación de manera sencilla en el momento que quiera y en tiempo real con una persona. Una vez que lo solicita, se avisa al usuario de que el personal de la empresa se pondrá en contacto con él en un periodo corto de tiempo. Este sistema tiene la ventaja de atender de una forma más compleja y personalizada, pero por otro lado, se pierde la inmediatez que ofrecen los chatbots.
- Callbots: podríamos definirlo como un chatbot parlante aunque es más complejo. Se trata de un voicebot instalado en el canal telefónico, una tecnología basada en la Inteligencia Artificial. El callbot es un asistente de voz capaz de conversar con un interlocutor en llamada telefónica, entender su problema y resolverlo de forma autónoma, las 24 horas del día, sin tiempo de espera.
Algo parecido a si Siri o Alexa cogieran el teléfono al llamar al servicio de atención al cliente. Cada vez más marcas están integrando bots en sus sistemas para poder responder consultas de forma natural. Así evitan que los clientes esperen en línea mientras escuchan música o una lista interminable de opciones en el menú de voz.
- WhatsApp: muy parecido al chat en directo, pero sin la necesidad de entrar en la propia web para iniciar la conversación. Cuando el usuario pulsa el icono de whatsapp, se le redirige a la conversación del chat de la empresa.
- Facebook Messenger: esta red social ofrece la opción de entablar una conversación con los clientes mediante un chat dentro del perfil de la empresa. El chat de Facebook también se puede integrar dentro de la página web como una pequeña ventana en la parte inferior de la misma.
Ventajas y riesgos del Marketing Conversacional
Uno de los principales beneficios de este tipo de marketing es que contribuye a crear una sensación de cercanía y conexión con los clientes. El usuario, aunque sepa que habla con un robot, percibe que se está haciendo un esfuerzo para tratarle de forma personalizada y eso mejora su imagen de la marca. Por lo tanto, una mayor satisfacción del cliente con la experiencia de compra sería la primera ventaja.
En segundo lugar, las conversaciones (ya sea por llamada, chat, etc.) permiten extraer información relevante de los clientes, clasificar a los potenciales rápidamente y actuar en consecuencia.
El marketing conversacional facilita convertir leads y tráfico en clientes. En pocas palabras, hablar con los consumidores significa que es más probable que acaben comprando. Un formulario de envío, por lo general, tendrá una tasa alta de abandono. Las herramientas de marketing conversacional ayudan a los consumidores a saltar esa barrera y sumergirse en la conversación. Por último, se agiliza el servicio al cliente y se optimiza al personal experto en llamadas.
Para disfrutar de todos estos beneficios es necesario que las herramientas de marketing conversacional funcionen a la perfección. De no ser así, podemos encontrarnos con desventajas en lugar de ventajas.
Los principales riesgos que pueden aparecer y contra los que hay que trabajar son estos: los bots pueden quedarse sin respuesta sobre todo ante las preguntas que implican tomar decisiones, algunas contestaciones pueden crear confusión al usuario, el costo de la instalación inicialmente es alto y no es aplicable en todos los negocios.
En resumen, el marketing conversacional, bien aplicado, nos ayuda a crear una relación más estrecha con el cliente haciendo que tenga una mejor imagen de nosotros. Estar disponible para una conversación en el momento justo en que el cliente lo necesita aumenta de manera exponencial las posibilidades de llegar a hacer una venta. Además, los diálogos mantenidos con los usuarios nos proporcionan información muy valiosa de los mismos. Humanizar la tecnología y volver a una comunicación personalizada puede ser el quid del marketing digital.
