Es un término inglés muy extendido que en el mundo del marketing se refiere a un proceso de “retroalimentación” dentro de la comunicación entre clientes y marcas. Esa retroalimentación hace referencia a la respuesta a un estímulo, ya sea positiva o negativa. En una comunicación bidireccional es el receptor quien genera el feedback y el emisor quien recibe el mensaje, el cual debe saber aceptarlo y gestionarlo.

En la relación de una empresa/marca con sus clientes y leads es fundamental impulsar esta retroalimentación para conocer las necesidades, opiniones y gustos del público. Para conseguir respuesta por parte de los usuarios a las comunicaciones de las empresas es muy importante que los receptores de los mensajes se sientan libres y cómodos a la hora de proporcionar sus impresiones. Actualmente la opinión del cliente tiene cada vez más importancia y repercusión a través de redes sociales y todo tipo de plataformas por lo que gestionar toda esta información de forma adecuada se ha convertido en una prioridad.