Conocer en qué momento los consumidores deciden hacer una compra es fundamental para que las empresas centren sus acciones y tengan éxito. Las redes sociales han modificado de forma sustancial la forma en la que compramos, por eso te conviene saber dónde hay que estar más presente hoy en día durante el proceso de compra y qué estrategias te pueden ayudar. En este caso, hablaremos de ZMOT.

¿Cómo era antes el proceso de compra?

Tradicionalmente el proceso de compra constaba de tres pasos: recepción de un estímulo, compra en tienda pudiendo elegir entre distintas marcas y experiencia del consumidor con el producto o servicio. En cada una de estas fases las marcas intentaban destacar de alguna manera:

• El primer paso, el estímulo, podía venir por distintas vías: un spot en televisión, un folleto por correo en casa, vallas publicitarias, lectura de artículos en revistas o periódicos, correos electrónicos, etc. Las empresas se afanaban por conseguir llegar al público a través de la publicidad, el marketing directo, etc.

• El segundo paso se denomina primer momento de la verdad. Es el momento exacto en el que se decide comprar un producto y no otro similar. En la misma tienda el consumidor entraba en contacto con el producto pudiendo compararlo con otros y decidiendo con cuál quedarse. En este punto, y para destacar, las marcas cuidan su packaging, pueden ofrecer muestras, forman a sus vendedores, incluyen publicidad en la misma tienda, etc.

• El tercer paso, conocido como segundo momento de la verdad es el de la experiencia. El cliente consume o utiliza el producto o servicio y queda satisfecho o decepcionado. A partir de ahí toma la decisión de compartir su experiencia positiva y volver a comprar o todo lo contrario, con lo que la marca habrá perdido un cliente.

Sin embargo, desde inicios de la pasada década, se unió un momento más a este proceso de compra: el conocido como ZMOT (Zero Momento Of Truth o el Momento Cero de la Verdad).  Internet y las redes sociales son las impulsoras de este momento clave en la compra de los consumidores actuales.

¿En qué consiste el momento cero de la verdad o ZMOT?

Podemos definir el ZMOT como el momento en el que el usuario “googlea”, investiga o busca opiniones en Internet sobre el producto que le interesa, antes de llegar al punto de venta (si es que finalmente llega porque en la actualidad todo el proceso puede ser online).

El ZMOT es posible gracias a la tendencia de los clientes a informarse en Internet sobre productos y servicios antes de proceder a comprarlos. El poder de los consumidores online es cada vez mayor ya que tienen acceso a mucha información de manera rápida y sencilla. Ahora la venta comienza en el momento en que, a través de cualquier dispositivo, se buscan datos sobre aquello que se está valorando comprar. Las marcas tienen que estar presentes en ese momento.

El nuevo esquema del proceso de compra quedaría así:

• Estímulo→ previo a la compra
• Momento Cero (Google) → RECOMENDACIONES
• Primer Momento de la Verdad → compra
• Segundo momento de la Verdad → experiencia

Importancia de las Redes Sociales en el momento 0.

En ese proceso de investigación previa a la compra que llevan a cabo los consumidores, las redes sociales juegan un papel clave. Es en estas plataformas donde tiene lugar lo que se denomina “conversación social”, cuando los usuarios piden información sobre su experiencia a otras personas como ellos. Además de para buscar información y pedir opinión, las redes sociales se utilizan también para recomendar directamente, muchos usuarios “prescriben” de forma espontánea aquellos productos con los que han quedado satisfechos. Por último, las redes son el escaparate de los influencers, personas con muchos seguidores que con sus recomendaciones tienen la capacidad de influir sobre estos.

La conversación social y las recomendaciones son fundamentales a la hora de que el consumidor tome su decisión de compra. La información recabada en redes hará que se despejen sus posibles dudas y su incertidumbre se reduzca. Es obvio que a las marcas les interesa estar presentes en esos debates que deciden lo que el consumidor va a hacer.

Por si fuera poco, las conversaciones de usuario a usuario y las prescripciones contribuyen también a aumentar el engagement entre consumidores y marcas. Si la marca está presente en los canales adecuados y puede participar, se asegura estar un paso más allá en la carrera por conseguir un cliente.

Posiciónate en el ZMOT.

El ZMOT se aplica en todas las industrias, en el comercio B2B (de empresa a empresa) y B2C (de empresa a consumidor) y en áreas como la educación y la política. Así que no importa cuál sea el tamaño de tu empresa o a qué te dediques, siempre vas a poder sacar partido al momento 0. Para ello te recomendamos seguir los siguientes pasos:

• Busca los momentos 0: hay que intentar comprender cómo realizan las personas las búsquedas del producto exactamente. El análisis de keywords te podrá ayudar para investigar los hábitos online de tu audiencia.
• Responde a las preguntas de los consumidores: por norma general los usuarios no buscan una marca sino como solucionar un problema concreto.
• Propicia el encuentro: has de ser visible para que puedan encontrarte. Posiciónate mediante SEO y SEM, genera el contenido adecuado y actualízate a menudo.
• No olvides los vídeos: gran parte de la información que se busca es visual y YouTube una de las plataformas más consultadas. Los consumidores suelen buscar videos de presentaciones y demostraciones de productos así como consejos de expertos.
• Actúa con rapidez: el ZMOT no funciona como las grandes estrategias de marketing, aquí prima la agilidad frente a la perfección. Hay que aprovecharse de la actualidad.
• Monitoriza los resultados: la analítica web es imprescindible para conseguir mejores insights. Si quieres conquistar el momento cero no pierdas de vista tus métricas.

Ya ves que la importancia del ZMOT en el marketing es cada vez mayor. La investigación online previa a la compra se ha vuelto popular e indispensable y casi no hay producto o servicio que no adquiramos sin antes consultar varias páginas y buscar impresiones en nuestras redes sociales. De todos modos, no hay que descuidar el resto de momentos de la verdad que hay en el proceso de compra, solo así lograremos un cliente del todo satisfecho.