¿Qué es CRM? ¿Cómo aplicarlo para mejorar tu estrategia de marketing digital? Sigue leyendo y no te quedes al margen de las últimas tendencias y ventajas del CRM.
Seguramente hayas visto más de una vez las siglas CRM y sepas que es “algo” relacionado con el marketing, quizás incluso, lo asocies con el ámbito de los clientes y hasta con algún programa informático. En efecto, CRM corresponde en inglés a Customer Relationship Management o lo que es lo mismo: Gestión de la Relación con los Clientes. Sin embargo, descifrar estas iniciales no es suficiente para saber qué significa exactamente CRM ya que es un concepto que engloba distintas acepciones. Vamos a verlo a continuación con detalle y a descubrir cómo utilizarlo para sacar el máximo rendimiento a nuestro marketing digital.
¿Qué significa CRM?
En primer lugar, desde el punto de vista de la estrategia empresarial, el concepto de CRM se entiende como la filosofía que asumen las empresas en donde se definen las reglas que regirán su relación con los clientes, tanto reales como potenciales.
En segundo lugar, también hablamos de CRM como un sistema que agiliza todos los procesos relativos a las ventas de una empresa. Sería, en definitiva, un software de gestión que permite a las compañías automatizar ciertas tareas y rastrear cada interacción con los usuarios, leads y clientes actuales. Las capacidades del software facilitan no solo conocer el comportamiento de compra de los clientes sino también ahorrar tiempo y dinero.
¿Y si lo englobamos todo? pues bien, tendremos, en resumen, la siguiente explicación: Customer Relationship Management es el conjunto de prácticas, estrategias de negocio y tecnologías enfocadas a la relación con el cliente.
¿Qué hace un software CRM?
Queda claro que la Gestión de Relación con el Cliente va más allá de una plataforma o un software, es todo un proceso que, con el objetivo final de aumentar las ventas, pone el foco en el cliente. No obstante, en la actualidad, las herramientas informáticas facilitan mucho la mejora en las relaciones e interacciones con los clientes, automatizando ciertos procedimientos y optimizando la rentabilidad. Es por ello que vamos a centrarnos en las funciones que las tecnologías de CRM nos pueden ofrecer.
El CRM almacena información de clientes actuales y potenciales (nombre, dirección, teléfono, etc.) y sus actividades y contactos con la empresa como pueden ser visitas, llamadas telefónicas, correos… Pero la plataforma no es solo un contenedor de datos o una lista de contactos, los mejores CRM son capaces de dirigir leads a los representantes de venta más adecuados o de llevar un registro de las interacciones con el servicio al cliente. Es decir, son capaces de cruzar y relacionar datos para aportar soluciones valiosas a tu negocio.
He aquí alguna de las funciones que lleva a cabo el software CRM:
- Rastrea y administra la información de los clientes
- Captura los e-mails de los clientes
- Centraliza en un mismo lugar todos los datos importantes
- Simplifica las tareas repetitivas
- Proporciona recomendaciones e insights
- Ofrece informes detallados
- Programa tareas de seguimiento
- Se expande y personaliza al ritmo de tu empresa
Además de estas funciones, los software de CRM tienen que reunir ciertas características para que su uso por parte de todos los miembros de la empresa sea óptimo:
- Debe ser capaz de conectar a todo tu equipo en cualquier dispositivo (ordenador, tableta, móvil…). Si es fácilmente accesible, ganarás en comodidad y movilidad.
- Tiene que integrarse con las acciones deSi tu empresa utiliza ya un software de marketing, el CRM tendrá que sincronizarse con esa plataforma para optimizar el funcionamiento de este dispositivo.
- Además de gestionar datos concretos, el CRM también puede gestionar documentos para preparar ofertas o contestar a preguntas de los clientes. El uso de plantillas y un acceso rápido y fácil hará que ahorres tiempo.
Principales beneficios del CRM en las empresas
Olvídate de post-it y notas en la agenda, gracias al CRM podrás organizar las cuentas y contactos de manera accesible, en tiempo real, acelerando y simplificando el proceso de ventas. Todos los miembros de tu equipo, sin importar dónde estén, trabajarán con información actualizada sobre los clientes y sus interacciones con la empresa.
Implementar CRM en tu negocio te ayudará a:
- Aumentar los ingresos por ventas.
- Mejorar tu relación con los clientes, creciendo su satisfacción y haciéndolos más fieles.
- Acrecienta el ROI (retorno sobre la inversión) en marketing
- Posibilita comprender mejor el recorrido del consumidor
- Ayuda a gestionar los recursos humanos.
¿Cuál es el CRM que me conviene?
Para poder elegir con criterio, debes saber que existen distintas clases de CRM en el mercado. Los hay de tres tipos:
- Operativo: es aquel que está pensado para hacer más sencillos los principales procesos comerciales de una empresa a través de forma automática. Por ejemplo, gestionar todos tus contactos en un mismo lugar para agilizar ventas, acciones de marketing o la atención al cliente.
- Analítico: su objetivo principal es añadir información de tus clientes desde distintas vías para conocer su comportamiento y hábitos de compra. Con toda esa información almacenada, podrás establecer una estrategia de marketing más personalizada.
- Colaborativo: su funcionamiento se basa en compartir con el resto de departamentos de la compañía la información obtenida a partir de las interacciones con el cliente.
Si ya tienes claros tus objetivos, antes de lanzarte, tendrás que valorar aún una serie de opciones: ¿te conviene instalar el software en cada uno de tus dispositivos o prefieres un software que esté en la nube?. También tienes que tener en cuenta la facilidad de uso de la plataforma por la que te decidas y, por supuesto, el presupuesto que tienes disponible.
Para ponértelo más fácil, aquí te dejamos algunos de los programas de CRM mejor valorados en lo que va de 2022:
- Salesforce: trabaja por completo en la nube, tiene una visión del cliente de 360º y segmenta automáticamente según el perfil del cliente para enviarle solo la información que le interesa.
- Sales Hub: es el módulo de CRM de Huspot. Realiza seguimiento de emails, controla donde está cada documento y te permite tener siempre a mano las últimas interacciones con los usuarios.
- Freshsales: es el CRM de Freshworks, un software que se adapta a tu forma de trabajar. Llamadas a un clic, marketing automatizado o gestión de equipos son solo algunas de sus funcionalidades.
- Insightly: crea automáticamente procesos empresariales complejos, detecta clientes potenciales y conecta a todos los trabajadores de ventas. Todo desde la nube.
- Holded: prepara informes detallados, coordina equipos y cuenta con un soporte técnico muy potente.
Seguro que a estas alturas ya ves las ventajas de dar el salto de la clásica base de datos al CRM, tanto si tienes una industria o una pequeña o mediana empresa, podrás aprovechar mejor las oportunidades que se presenten y cerrar más negocios en menos tiempo.
