¿Qué es el social listening? ¿por qué es importante escuchar lo que se dice en redes sociales? ¿cómo sacar ventaja de esas escuchas y qué herramientas nos pueden ayudar? Conoce de primera mano los beneficios de los servicios de escucha en redes sociales y ponlo en marcha en tu negocio.

En un entorno donde el consumidor cada vez cobra más importancia y donde las compañías tienen que adaptarse cada vez más rápido a sus peticiones, gustos y deseos, escuchar atentamente lo que el público dice se ha vuelto fundamental. Ya no se trata de convencer a nadie de que compre algo sino de conocer con exactitud qué necesita o qué le sucede y estar ahí acompañándolo en el momento exacto. Tus clientes potenciales pasan gran parte de su tiempo en redes sociales. Es ahí donde comentan, se quejan, se recomiendan o se entretienen mientras disfrutan de distinto contenido. Poner el foco en lo que se dice en redes y usarlo para mejorar es la clave.

¿Qué es la escucha social?

La escucha social o social listening consiste en hacer un seguimiento de tus redes sociales, blogs, foros o páginas de noticias buscando conversaciones o menciones sobre tu marca para saber qué es lo que se piensa de ella. También puede hacerse rastreo de lo que se dice de la competencia y de la industria en general. Escuchando las conversaciones en línea podrás descubrir patrones, tendencias y oportunidades sobre las que actuar.

Además, la escucha social nos permite conocer cuáles son los términos más utilizados por la gente. Nos dice cuáles son las keywords que podemos usar para posicionarnos mejor. Así que la función del servicio de escucha social va más allá de contar cuántas veces se nombra tu marca. Lo que hace realmente es proveernos de información relevante sobre las percepciones y reacciones de los consumidores en redes sociales respecto a temas de interés.

Diferencia entre monitorizar y escuchar.

Por decirlo de forma sencilla, la escucha social es un concepto más amplio que el simple hecho de recoger datos y entre sus funciones incluye precisamente esta: la monitorización de perfiles sociales con herramientas específicas.

Mientras que al monitorizar nos centramos en analizar datos del pasado para ver cómo funcionó una estrategia concreta o comparar distintas campañas, con la escucha social se da relevancia a los datos cualitativos para actuar en un futuro. En resumidas cuentas, el social listening va más allá de las métricas (menciones de la marca, hastags relevantes…) y tiene en cuenta el estado de ánimo de los datos lo que es conocido como “sentimiento en las redes sociales”.

Beneficios del servicio de escucha en redes sociales.

La escucha activa en redes sociales proporciona múltiples beneficios para las marcas. Algunos de los más importantes son los siguientes:

Conocer la reputación y notoriedad de tu marca: podrás proteger y mejorar la reputación de tu empresa mediante el seguimiento de las tendencias clave y direccionar así mejor los esfuerzos de marketing para prevenir y evitar crisis.

• Incrementar la inteligencia competitiva: gracias a contar con un conjunto de datos precisos será más fácil desarrollar estrategias digitales para estar un paso por delante de la competencia y de los posibles nuevos competidores del sector.
• Entender la forma de pensar de tus clientes: al conocer los consumer insights (lo que piensan tus clientes pero no te cuentan directamente) estarás en posición de crear nuevas formas de atraer a los consumidores. Tendrás pistas muy valiosas para producir contenidos que tengan en cuenta sus sentimientos y comportamientos, en definitiva, para acercarlos a ti.
• Identificar influencers: si tenías alguna duda sobre qué influencer te conviene más, los datos extraídos de las redes sociales serán determinantes para elegir a la persona adecuada con la que colaborar.
• Mejorar tu posicionamiento: encontrar las palabras y frases que emplean los usuarios en las redes hará que habléis el mismo idioma. Utilizar esas keywords te dará visibilidad además de fomentar una mayor confianza en tu marca.
• Perfeccionar el servicio al cliente: los consumidores que escriben en tus redes con alguna queja, problema o pregunta, esperan una respuesta rápida y personalizada. Teniendo una estrategia de escucha te aseguras de no perder esos intentos de interacción. Además, podrás conseguir que lo que en principio era negativo o el comienzo de un problema, se vuelva a tu favor porque demuestras a la audiencia global que tu empresa está atenta a las necesidades de los consumidores.

Principales herramientas de escucha.

Las herramientas de escucha activa en redes son muy numerosas y sus servicios cada vez son más requeridos. Según el paquete que contrates pueden tener más o menos funcionalidades pero por lo general, estas son algunas de las funciones que llevan a cabo:

• Creación de diccionario de términos relacionados con tu área de negocio.
• Análisis en tiempo real de reacciones, tendencias, comentarios y corrientes de opinión.
• Realización de informes periódicos.
• Gestión de la reputación online.
• Conocimiento profundo sobre tus clientes.
• Identificación de los puntos débiles y fuertes de tu sector.
• Visualización de datos con nubes de palabras o mapas de viralidad.
• Monitoreo y análisis de influencers.
• Envío de alertas por correo electrónico cada vez que un término relacionado con tu empresa aparece en línea.

A continuación, vamos a ver cuáles son algunas de las principales herramientas de escucha activa en redes que podrán ayudarte a saber cómo es percibida tu empresa y a tomar las decisiones adecuadas:

Talkwalker: gracias a su poderoso motor de inteligencia artificial analiza video, imagen, texto y voz a través de todos los tipos de medios. Provee insights sociales que ayudan a generar crecimiento para las marcas y cuenta con funcionalidades únicas. Además, han sido reconocidos por  Forrester y destaca por su facilidad de uso.

Brandwatch: rastrea miles de millones de conversaciones online todos los días, incluidos blogs, noticias, foros, videos, Twitter, reseñas, imágenes, Facebook, etc. Proporciona seguimiento en tiempo real a los clientes a través del panel de autoservicio. El cliente puede ver el rendimiento de la marca que se actualiza a diario y optimiza las campañas en consecuencia.

Agorapulse: Dirigida principalmente a los community manager, se trata de una plataforma innovadora que cualquiera puede utilizar para monitorizar y hacer un seguimiento de contenido. Es una herramienta intuitiva con varias funciones entre las que destaca la conocida como Power Reports.

BuzzSumo: está más orientado a los profesionales del marketing que se centran en el análisis y la monitorización de contenidos. Su oferta se basa en cuatro pilares: buscar datos, descubrir contenido, monitorizar tendencias e identificar influencers. También proporciona herramientas de informes prediseñados y dashboards para clientes.

YouScan: herramienta especializada en análisis de imágenes. Su software patentado ofrece a los profesionales del social listening y del marketing una ventaja única con la tecnología de reconocimiento de imágenes, además de la monitorización de las redes sociales.

En el mercado podrás encontrar muchas más herramientas para ayudarte a mejorar tu nivel de escucha social. Más allá de Google Alerts, hay todo un mundo que deberías explorar para mantenerte al tanto de lo que se dice en redes sociales. La plaza del pueblo del pasado que ahora es digital.