Conoce qué son los bots de Inteligencia Artificial y el potencial de esta herramienta para conseguir una relación más estrecha y satisfactoria con tus clientes. Analizamos cómo funcionan los chatbots, sus ventajas y te contamos cuáles son los mejores en la actualidad. ¿Te interesa? Pues vamos a hablar…

¿Qué es un chatbot y cómo funciona?

Es más que probable que ya hayas utilizado un chatbot en algún momento a la hora de realizar compras online. Cada vez es más común que las marcas cuenten en sus páginas webs con esta herramienta que ayuda al cliente a solventar dudas en tiempo real sin tener que llamar por teléfono o escribir un mail. ¿Te suenan esos recuadros que por lo general aparecen en la parte inferior derecha de la pantalla? Suelen presentarse como: “Bienvenido, soy tu asistente virtual, ¿en qué puedo ayudarte?” o con alguna fórmula similar. A partir de ahí el cliente puede iniciar un diálogo que le facilite el proceso de compra, sintiendo que está siendo atendido de manera personalizada.

El funcionamiento como usuario de chatbot, como ves, es bien sencillo. Sin embargo, detrás de esa aparente naturalidad en la conversación hay un gran trabajo de desarrollo y está en funcionamiento la Inteligencia Artificial. Vamos a ver más técnicamente en qué consisten los chatbots tan de moda hoy en el marketing digital.

También conocidos como bot conversacional, los chatbot son aplicaciones de software que simulan mantener una conversación con una persona ofreciendo respuestas automáticas. Estas respuestas son previamente establecidas por un conjunto de expertos utilizando el razonamiento basado en casos. Aunque parezca algo reciente, los primeros bots de charla se crearon en la década de los 60 en el ámbito de la investigación académica.

Actualmente los algoritmos de Inteligencia Artificial han conseguido simplificar el proceso en la creación de chatbots ya que son máquinas capaces de aprender. De ahí que su uso se haya diversificado y generalizado en distintos campos. La parte más compleja en su desarrollo sigue siendo el procesamiento de lenguaje natural (PLN) que se utiliza para dividir la entrada del usuario en oraciones y palabras así como para tener en cuenta las emociones.

El reto hoy día es ofrecer una experiencia única al cliente e ir más allá de brindar respuestas prefabricadas. Esto requiere la generación de lenguaje natural permitiendo que las marcas puedan crear sistemas de diálogo avanzados. En ocasiones se consigue un lenguaje tan fresco y realista que es muy difícil determinar si el que contesta es un robot virtual o un ser humano.

¿Cómo debe ser el chatbot ideal y qué ventajas nos ofrece esta tecnología?

Cada vez más empresas se animan a implementar este tipo de herramientas en sus sitios web. Pero para que la experiencia del usuario sea positiva los chatbots han de cumplir una serie de características:

• Calidad conversacional. No hay nada más frustrante que un alto porcentaje de respuestas erróneas. El chatbot debe dar contestaciones precisas y ofrecer una interacción proactiva. Tiene que tener lo que se llama madurez conversacional que implica “comprender” al usuario.
• Entrenamiento perfecto: debe estar entrenado con usuarios reales ya que solo así podrá comprender todos los términos, frases y lenguaje de la empresa.
• Disponibilidad: un buen bot conversacional está disponible 24 horas al día los 365 días del año.
• Integración: tiene que estar integrado en el sistema web, apps, redes sociales y todas las plataformas y canales de comunicaciónde la empresa. La omnicanalidad asegura que el cliente pueda continuar la conversación cuándo y dónde quiera.
• Excelente memoria: esta característica permite dar respuestas más personalizadas según sus necesidades a los clientes. Además, el chatbot puede guardar toda la información para mantener conversaciones más específicas en un futuro.

Si conseguimos implementar un chatbot que reúna estos requisitos podremos disfrutar de las ventajas de la Inteligencia Artificial en nuestro negocio. Ventajas como las siguientes:

• Reducción de costes en servicio al cliente.
• Mayor conversión en ventas.
• Obtener información útil de los usuarios, lo que permite ser proactivo.
• Incrementar el engagement de los clientes con la marca.
• Mejora en la reputación de la marca.
• Clientes más satisfechos.

Para el usuario/cliente también hay múltiples ventajas. Una de las principales es que  los chatbots, a diferencia de las aplicaciones, no se descargan, no es necesario actualizarlos y no ocupan espacio en la memoria del teléfono. Además, estas conversaciones suelen ser más rápidas y sencillas que contactar con el servicio al cliente tradicional. La experiencia del usuario es, por tanto, agradable y satisfactoria.

Los mejores chatbots en 2022.

Existen distintas plataformas con las que crear tu propio chatbot, aquí puedes ver algunas de las principales:

• HubSpot: gratuito y muy intuitivo, permite usar plantillas y un editor visual que facilitan la creación de tu chatbot.
• Zendersk: cuenta con un disparador automatizado que ofrece ayuda a los clientes que están demasiado tiempo en la página durante el proceso de compra.
• SnatchBot: fácil de usar sin ningún conocimiento previo de programación. Su versión gratuita da acceso a las funciones básicas y a un número de interacciones sin límite.
• Intercom: gestiona los diálogos en tiempo real y permite segmentar los mensajes según los perfiles de las personas que interactúan.
• Jivochat: se puede incluir en cualquiera de los canales digitales de la empresa y puede dirigir los leads calificados para ventas a un equipo de representantes para que los atiendan personalmente.

Aunque los chatbots ya están presentes en nuestra vida aún no han alcanzado su máximo potencial. A medida que se desarrollen y sean más sofisticados, los niveles de participación de los clientes serán más altos y generarán un valor aún más importante y real tanto para el consumidor como para las marcas.  Las empresas tienen que subirse a este tren y crecer al ritmo del desarrollo tecnológico. No lo dudes, los chatbots son una de las soluciones que deberías tener en cuenta a la hora de ampliar y mejorar los servicios dirigidos al cliente. ¿Estás preparado?