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CHATBOTS Y SU INTEGRACIÓN CON LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL

Conoce qué son los bots de Inteligencia Artificial y el potencial de esta herramienta para conseguir una relación más estrecha y satisfactoria con tus clientes. Analizamos cómo funcionan los chatbots, sus ventajas y te contamos cuáles son los mejores en la actualidad. ¿Te interesa? Pues vamos a hablar…

¿Qué es un chatbot y cómo funciona?

Es más que probable que ya hayas utilizado un chatbot en algún momento a la hora de realizar compras online. Cada vez es más común que las marcas cuenten en sus páginas webs con esta herramienta que ayuda al cliente a solventar dudas en tiempo real sin tener que llamar por teléfono o escribir un mail. ¿Te suenan esos recuadros que por lo general aparecen en la parte inferior derecha de la pantalla? Suelen presentarse como: “Bienvenido, soy tu asistente virtual, ¿en qué puedo ayudarte?” o con alguna fórmula similar. A partir de ahí el cliente puede iniciar un diálogo que le facilite el proceso de compra, sintiendo que está siendo atendido de manera personalizada.

 

El funcionamiento como usuario de chatbot, como ves, es bien sencillo. Sin embargo, detrás de esa aparente naturalidad en la conversación hay un gran trabajo de desarrollo y está en funcionamiento la Inteligencia Artificial. Vamos a ver más técnicamente en qué consisten los chatbots tan de moda hoy en el marketing digital.

También conocidos como bot conversacional, los chatbot son aplicaciones de software que simulan mantener una conversación con una persona ofreciendo respuestas automáticas. Estas respuestas son previamente establecidas por un conjunto de expertos utilizando el razonamiento basado en casos. Aunque parezca algo reciente, los primeros bots de charla se crearon en la década de los 60 en el ámbito de la investigación académica.

Actualmente los algoritmos de Inteligencia Artificial han conseguido simplificar el proceso en la creación de chatbots ya que son máquinas capaces de aprender. De ahí que su uso se haya diversificado y generalizado en distintos campos. La parte más compleja en su desarrollo sigue siendo el procesamiento de lenguaje natural (PLN) que se utiliza para dividir la entrada del usuario en oraciones y palabras así como para tener en cuenta las emociones.

El reto hoy día es ofrecer una experiencia única al cliente e ir más allá de brindar respuestas prefabricadas. Esto requiere la generación de lenguaje natural permitiendo que las marcas puedan crear sistemas de diálogo avanzados. En ocasiones se consigue un lenguaje tan fresco y realista que es muy difícil determinar si el que contesta es un robot virtual o un ser humano.

 

¿Cómo debe ser el chatbot ideal y qué ventajas nos ofrece esta tecnología?

Cada vez más empresas se animan a implementar este tipo de herramientas en sus sitios web. Pero para que la experiencia del usuario sea positiva los chatbots han de cumplir una serie de características:

  • Calidad conversacional. No hay nada más frustrante que un alto porcentaje de respuestas erróneas. El chatbot debe dar contestaciones precisas y ofrecer una interacción proactiva. Tiene que tener lo que se llama madurez conversacional que implica “comprender” al usuario.
  • Entrenamiento perfecto: debe estar entrenado con usuarios reales ya que solo así podrá comprender todos los términos, frases y lenguaje de la empresa.
  • Disponibilidad: un buen bot conversacional está disponible 24 horas al día los 365 días del año.
  • Integración: tiene que estar integrado en el sistema web, apps, redes sociales y todas las plataformas y canales de comunicaciónde la empresa. La omnicanalidad asegura que el cliente pueda continuar la conversación cuándo y dónde quiera.
  • Excelente memoria: esta característica permite dar respuestas más personalizadas según sus necesidades a los clientes. Además, el chatbot puede guardar toda la información para mantener conversaciones más específicas en un futuro.

 

Si conseguimos implementar un chatbot que reúna estos requisitos podremos disfrutar de las ventajas de la Inteligencia Artificial en nuestro negocio. Ventajas como las siguientes:

 

  • Reducción de costes en servicio al cliente.
  • Mayor conversión en ventas.
  • Obtener información útil de los usuarios, lo que permite ser proactivo.
  • Incrementar el engagement de los clientes con la marca.
  • Mejora en la reputación de la marca.
  • Clientes más satisfechos.

 

Para el usuario/cliente también hay múltiples ventajas. Una de las principales es que  los chatbots, a diferencia de las aplicaciones, no se descargan, no es necesario actualizarlos y no ocupan espacio en la memoria del teléfono. Además, estas conversaciones suelen ser más rápidas y sencillas que contactar con el servicio al cliente tradicional. La experiencia del usuario es, por tanto, agradable y satisfactoria.

 

Los mejores chatbots en 2022.

 

Existen distintas plataformas con las que crear tu propio chatbot, aquí puedes ver algunas de las principales:

 

  • HubSpot: gratuito y muy intuitivo, permite usar plantillas y un editor visual que facilitan la creación de tu chatbot.
  • Zendersk: cuenta con un disparador automatizado que ofrece ayuda a los clientes que están demasiado tiempo en la página durante el proceso de compra.
  • SnatchBot: fácil de usar sin ningún conocimiento previo de programación. Su versión gratuita da acceso a las funciones básicas y a un número de interacciones sin límite.
  • Intercom: gestiona los diálogos en tiempo real y permite segmentar los mensajes según los perfiles de las personas que interactúan.
  • Jivochat: se puede incluir en cualquiera de los canales digitales de la empresa y puede dirigir los leads calificados para ventas a un equipo de representantes para que los atiendan personalmente.

Aunque los chatbots ya están presentes en nuestra vida aún no han alcanzado su máximo potencial. A medida que se desarrollen y sean más sofisticados, los niveles de participación de los clientes serán más altos y generarán un valor aún más importante y real tanto para el consumidor como para las marcas.  Las empresas tienen que subirse a este tren y crecer al ritmo del desarrollo tecnológico. No lo dudes, los chatbots son una de las soluciones que deberías tener en cuenta a la hora de ampliar y mejorar los servicios dirigidos al cliente. ¿Estás preparado?

 

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MARKETING CONVERSACIONAL

Estamos en un mundo cada vez más automatizado donde queremos todo de forma rápida, fácil y casi aséptica. Ahora que para comprar cualquier cosa no nos hace falta entrar en contacto con nadie, parece contradictorio que el marketing conversacional esté en auge. Sin embargo, son precisamente los alicientes que crean las relaciones interpersonales los que pueden diferenciarnos, ir más allá de la venta pura y dura, humanizar las marcas y, en definitiva, aportar un valor intangible que nos haga destacar.

 

¿Qué es el marketing conversacional?

 

El marketing conversacional es una técnica de marketing que busca conseguir una comunicación mucho más directa con los clientes, con el objetivo de aumentar las oportunidades de negocio. Para ello se crean conversaciones en tiempo real, que aportan una visión mucho más personalizada, humana y cercana de las compañías. El cliente siente así un mayor grado de confianza con la marca que le acompaña durante todo el proceso de compra estando siempre disponible para una conexión rápida y eficaz.

Resumiendo, las características principales del marketing conversacional son las siguientes:

  • Inmediatez: las conversaciones se generan a tiempo real, de forma rápida y efectiva.
  • Humanidad: la relación es cercana y directa. El cliente tiene que sentir que habla con una persona que empatiza con él y busca soluciones.
  • Personalización: el trato que se da al usuario es único y personal, adaptándose a las características y problemática de una persona en concreto.
  • Interactividad: el usuario muestra de manera inmediata sus preocupaciones e intereses con lo que podremos actuar en consecuencia, el feedback es instantáneo.

 

La teoría suena perfecta, pero llevar esto a la práctica no es nada sencillo. Tener conversaciones con el cliente a tiempo real para solucionar cualquier duda o problema que pueda presentarse requiere de un servicio al cliente 24 horas al día y 7 días a la semana. Esto además de complejo, es caro. En la actualidad las estrategias del marketing conversacional han buscado soluciones como los chatbots o callbots entre otras.

 

Herramientas del marketing conversacional.

 

Responder uno a uno a los clientes de forma personalizada y rápida, resulta, como decíamos, difícil y costoso. Si la empresa es muy grande y el volumen de ventas también, puede parecer hasta imposible. No obstante, existen herramientas para poder llevar a cabo una estrategia de marketing conversacional exitosa.

  • Chatbots: se trata de una utilidad de comunicación interactiva y automatizada, que suele estar integrada en una o varias páginas de un sitio web. Suelen ser unos recuadros destacados que invitan a quien visita el sitio a entablar una conversación, pero solo si el usuario lo desea. Según las respuestas que se van proporcionando, los chatbots pueden mantener un diálogo de principio a fin. Si fuera necesario también son capaces de derivar al visitante a una persona real o bien solicitar su correo electrónico para enviarle la información que solicite a posteriori. Sin duda los chatbots son pura tendencia en la red ahora mismo y seguro que ya has experimentado con más de uno de ellos.

 

  • Chat en directo: a través de la web se ofrece al usuario la posibilidad de iniciar una conversación de manera sencilla en el momento que quiera y en tiempo real con una persona. Una vez que lo solicita, se avisa al usuario de que el personal de la empresa se pondrá en contacto con él en un periodo corto de tiempo. Este sistema tiene la ventaja de atender de una forma más compleja y personalizada, pero por otro lado, se pierde la inmediatez que ofrecen los chatbots.

 

  • Callbots: podríamos definirlo como un chatbot parlante aunque es más complejo. Se trata de un voicebot instalado en el canal telefónico, una tecnología basada en la Inteligencia Artificial. El callbot es un asistente de voz capaz de conversar con un interlocutor en llamada telefónica, entender su problema y resolverlo de forma autónoma, las 24 horas del día, sin tiempo de espera.
    Algo parecido a si Siri o Alexa cogieran el teléfono al llamar al servicio de atención al cliente. Cada vez más marcas están integrando bots en sus sistemas para poder responder consultas de forma natural. Así evitan que los clientes esperen en línea mientras escuchan música o una lista interminable de opciones en el menú de voz.

 

  • WhatsApp: muy parecido al chat en directo, pero sin la necesidad de entrar en la propia web para iniciar la conversación. Cuando el usuario pulsa el icono de whatsapp, se le redirige a la conversación del chat de la empresa.
  • Facebook Messenger: esta red social ofrece la opción de entablar una conversación con los clientes mediante un chat dentro del perfil de la empresa. El chat de Facebook también se puede integrar dentro de la página web como una pequeña ventana en la parte inferior de la misma.

Ventajas y riesgos del Marketing Conversacional

 

Uno de los principales beneficios de este tipo de marketing es que contribuye a crear una sensación de cercanía y conexión con los clientes. El usuario, aunque sepa que habla con un robot, percibe que se está haciendo un esfuerzo para tratarle de forma personalizada y eso mejora su imagen de la marca. Por lo tanto, una mayor satisfacción del cliente con la experiencia de compra sería la primera ventaja.

 

En segundo lugar, las conversaciones (ya sea por llamada, chat, etc.) permiten extraer información relevante de los clientes, clasificar a los potenciales rápidamente y actuar en consecuencia.

 

El marketing conversacional facilita convertir leads y tráfico en clientes. En pocas palabras, hablar con los consumidores significa que es más probable que acaben comprando. Un formulario de envío, por lo general, tendrá una tasa alta de abandono. Las herramientas de marketing conversacional ayudan a los consumidores a saltar esa barrera y sumergirse en la conversación.  Por último, se agiliza el servicio al cliente y se optimiza al personal experto en llamadas.

 

Para disfrutar de todos estos beneficios es necesario que las herramientas de marketing conversacional funcionen a la perfección. De no ser así, podemos encontrarnos con desventajas en lugar de ventajas.

 

Los principales riesgos que pueden aparecer y contra los que hay que trabajar son estos: los bots pueden quedarse sin respuesta sobre todo ante las preguntas que implican tomar decisiones, algunas contestaciones pueden crear confusión al usuario, el costo de la instalación inicialmente es alto y no es aplicable en todos los negocios.

 

 

En resumen, el marketing conversacional, bien aplicado, nos ayuda a crear una relación más estrecha con el cliente haciendo que tenga una mejor imagen de nosotros.  Estar disponible para una conversación en el momento justo en que el cliente lo necesita aumenta de manera exponencial las posibilidades de llegar a hacer una venta. Además, los diálogos mantenidos con los usuarios nos proporcionan información muy valiosa de los mismos. Humanizar la tecnología y volver a una comunicación personalizada puede ser el quid del marketing digital.

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Cómo aumentar los leads

Toda empresa tiene como objetivo final lograr el mayor número de ventas posibles. Para conseguirlo, es necesario que la cantidad de personas interesadas en el producto o servicio, sea cada vez mayor, lo que se traduce en el aumento de leads en la base de datos de la compañía. Un lead es un usuario que se convierte en cliente potencial, el cual al ingresar a tu página web ha mostrado interés en los productos o servicios que ofreces e incluso facilitó sus datos de forma voluntaria en un formulario para recibir ofertas (se ha suscrito a una newsletter). Es por ello que debes saber cómo aumentar los leads… Sigue leyendo!

Cómo conseguir más leads en tu página web

La única forma de aumentar los leads, es incrementando el número de visitantes a tu página web, pero que contacte contigo de alguna forma.

Para ello, necesitamos conseguir un tráfico cualificado: si las personas no interactúan contigo, no habrá posibilidad de mejorar las ventas.

Pero, hay que tener en cuenta de que no toda persona que te contacte es un cliente potencial y es muy probable que existan quienes se suscriben a tu newsletter sin tener un interés real en tu producto y ni siquiera abren los correos cuando se los envías.

Si por cada 10 leads conseguimos una venta, entonces debes centrarte en convertir mejor para así poder vender más y esta es una fórmula mágica que no falla.

Y, para lograr esto, no se requiere de una fuerte inversión, sino más bien aplicar las estrategias correctas para lograr el objetivo.

Trucos para aumentar los leads

Para tener la posibilidad de conseguir leads, es necesario que existan usuarios que visiten tu sitio y que interactúen de alguna forma con la marca.

Para ello, debemos hacer lo siguiente:

Publica más contenido

Si por medio de un post has logrado dirigir visitas a tu landing page con una oferta, entonces es el momento de crear mayor contenido relacionado con ella. De esta forma aumentarán las posibilidades de convertir usuarios.

Puedes crear un blog asociado con tu página y publicar contenido de valor. No hay nada que tenga más atractivo para el cliente, que tener al alcance información valiosa y especializada.

Y recuerda, el contenido que se genere, no solo debe estar centrado tu público objetivo, sino también para seguir el proceso de compra.

Incluye un formulario visible

Es muy probable que, en tus recorridos por diversas páginas web, te hayas tropezado con formularios ubicados en el área más visible de la home.

Pues bien, los sitios que aplican esta estrategia, obtienen un porcentaje elevado de captación de e-mails, siendo una herramienta muy útil para vender.

Poner un formulario de suscripción, en vez de utilizar un enlace que te dirija a una landing page, te reportará al menos un aumento del 25% de conversión.

Pero, no abrumes a los clientes solicitando gran cantidad de datos: ponlo sencillo y solicita solo su e-mail, ya podrás luego obtener más información.

Mejora el diseño de tu página

Una página moderna, intuitiva y profesional genera más confianza, comparándola con aquella que se ve antigua y descuidada.

Selecciona colores y elementos que permitan resaltar el contenido, pero cuidado con recargar demasiado la web o que resulte desagradable a la vista.

Adapta tu web a dispositivos móviles

Cada día aumenta el número de personas que navegan haciendo uso de dispositivos móviles para buscar información, por lo que debes garantizar que se pueda acceder fácilmente a tu página a través de tabletas y Smartphones.

Con estos trucos y consejos, esperamos que hayas aprendido a cómo aumentar los leads en tu página o sitio web.