Atención al cliente

Para garantizar una atención al cliente online efectiva, hay que anticipar a las expectativas de los clientes e ir más allá de ellas. Además de la calidad, piensa en términos de eficiencia: un servicio de atención al cliente rápido será apreciado por los consumidores.

La estrategia se define respondiendo a estas preguntas:

  1. ¿Quién va a atender al cliente?
  2. ¿Qué formación y cualificación necesita?
  3. ¿Qué recursos (tiempo, tecnología, acceso a la información…) tengo que destinar para atender correctamente al cliente online?
  4. ¿Qué horario de atención voy a tener?
  5. ¿Quién se va a hacer responsable ante el cliente?
  6. ¿Cuándo se debe pasar una reclamación al nivel superior (directivos)?
  7. ¿Hasta dónde estoy dispuesto a llegar para satisfacer las demandas de un cliente?

El coste de adquisición de un nuevo cliente se lleva la mayor parte del presupuesto de marketing y hay que evitar el rechazo y poner a disposición de los clientes herramientas y procedimientos que sean confiables y de fácil acceso y manejo. Desde el Whatsapp hasta el Machine Learning las herramientas tecnológicas están a disposición para facilitar la interacción y atención con el cliente. 

 

Si tienes en cuenta la importancia del servicio al cliente, considera ampliar la oferta de canales comunicación para estar siempre presente cuando te necesitan: Web, Whatsapp Business, Facebook Messenger, chatbots, boletines electrónicos y las redes sociales.

Para gestionar las incidencias y la relación con el cliente recomendamos el uso de: CRM, panel de mandos y el call center, pero si tu empresa es muy grande, sin duda debes seleccionar una plataforma de servicio al cliente



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LOS DOS GRANDES ASPECTOS DEL DIAGNOSTICO DE LA WEB: USABILIDAD, OPTIMIZACIÓN

WHATSAPP BUSINESS

Facilita las interacciones con los clientes, ya que ofrece herramientas para automatizar, organizar y responder rápidamente a los mensajes. ¿Qué se puede hacer con Whatsapp Business?
Interaccionar con negocios.
Crear mensajes de bienvenida.
Crear mensajes de ausencia.
Formular respuestas rápidas.
Tener acceso a estadísticas.
Categorizar con etiquetas.
Centralizar mensajes de Instagram,
Messenger y Whastapp Crear tu perfil de negocio.
Hacer tu catálogo de productos.
Habilitar un sistema de pagos.

FACEBOOK MESSENGER

Dependiendo de las estrategias generales de marketing y servicio al cliente, se puede considerar una herramienta de gestión de redes sociales o una solución multicanal para servicio al cliente.
Beneficios de Facebook Messenger como canal empresarial:
Brindar un servicio de calidad al cliente. 81% envía mensajes a las empresas para preguntar sobre sus productos o servicios. 75% envía mensajes a las empresas para recibir apoyo. 74% envía mensajes a las empresas para realizar una compra.
Generar confianza en la marca. Si tuvieras que elegir entre una compañía con soporte y otra sin, ¿por cuál te irías? ¿A cuál regresarías? Generar leads de alta calidad. Cada mensaje intercambiado es una posibilidad para conocer información valiosa sobre un cliente que podría ayudarte a construir una relación a largo plazo.
Aumentar la intención de compra. Al usar Facebook Messenger para simplificar el intercambio de pregunta-respuesta, tu marca puede ayudar a los clientes a tomar decisiones de compra.
Tratar temas de forma sensible. Tomarte el tiempo para hablar con tus clientes uno a uno demuestra que los valoras y te importan sus necesidades.