Mes: junio 2022

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CHATBOTS Y SU INTEGRACIÓN CON LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL

Conoce qué son los bots de Inteligencia Artificial y el potencial de esta herramienta para conseguir una relación más estrecha y satisfactoria con tus clientes. Analizamos cómo funcionan los chatbots, sus ventajas y te contamos cuáles son los mejores en la actualidad. ¿Te interesa? Pues vamos a hablar…

¿Qué es un chatbot y cómo funciona?

Es más que probable que ya hayas utilizado un chatbot en algún momento a la hora de realizar compras online. Cada vez es más común que las marcas cuenten en sus páginas webs con esta herramienta que ayuda al cliente a solventar dudas en tiempo real sin tener que llamar por teléfono o escribir un mail. ¿Te suenan esos recuadros que por lo general aparecen en la parte inferior derecha de la pantalla? Suelen presentarse como: “Bienvenido, soy tu asistente virtual, ¿en qué puedo ayudarte?” o con alguna fórmula similar. A partir de ahí el cliente puede iniciar un diálogo que le facilite el proceso de compra, sintiendo que está siendo atendido de manera personalizada.

 

El funcionamiento como usuario de chatbot, como ves, es bien sencillo. Sin embargo, detrás de esa aparente naturalidad en la conversación hay un gran trabajo de desarrollo y está en funcionamiento la Inteligencia Artificial. Vamos a ver más técnicamente en qué consisten los chatbots tan de moda hoy en el marketing digital.

También conocidos como bot conversacional, los chatbot son aplicaciones de software que simulan mantener una conversación con una persona ofreciendo respuestas automáticas. Estas respuestas son previamente establecidas por un conjunto de expertos utilizando el razonamiento basado en casos. Aunque parezca algo reciente, los primeros bots de charla se crearon en la década de los 60 en el ámbito de la investigación académica.

Actualmente los algoritmos de Inteligencia Artificial han conseguido simplificar el proceso en la creación de chatbots ya que son máquinas capaces de aprender. De ahí que su uso se haya diversificado y generalizado en distintos campos. La parte más compleja en su desarrollo sigue siendo el procesamiento de lenguaje natural (PLN) que se utiliza para dividir la entrada del usuario en oraciones y palabras así como para tener en cuenta las emociones.

El reto hoy día es ofrecer una experiencia única al cliente e ir más allá de brindar respuestas prefabricadas. Esto requiere la generación de lenguaje natural permitiendo que las marcas puedan crear sistemas de diálogo avanzados. En ocasiones se consigue un lenguaje tan fresco y realista que es muy difícil determinar si el que contesta es un robot virtual o un ser humano.

 

¿Cómo debe ser el chatbot ideal y qué ventajas nos ofrece esta tecnología?

Cada vez más empresas se animan a implementar este tipo de herramientas en sus sitios web. Pero para que la experiencia del usuario sea positiva los chatbots han de cumplir una serie de características:

  • Calidad conversacional. No hay nada más frustrante que un alto porcentaje de respuestas erróneas. El chatbot debe dar contestaciones precisas y ofrecer una interacción proactiva. Tiene que tener lo que se llama madurez conversacional que implica “comprender” al usuario.
  • Entrenamiento perfecto: debe estar entrenado con usuarios reales ya que solo así podrá comprender todos los términos, frases y lenguaje de la empresa.
  • Disponibilidad: un buen bot conversacional está disponible 24 horas al día los 365 días del año.
  • Integración: tiene que estar integrado en el sistema web, apps, redes sociales y todas las plataformas y canales de comunicaciónde la empresa. La omnicanalidad asegura que el cliente pueda continuar la conversación cuándo y dónde quiera.
  • Excelente memoria: esta característica permite dar respuestas más personalizadas según sus necesidades a los clientes. Además, el chatbot puede guardar toda la información para mantener conversaciones más específicas en un futuro.

 

Si conseguimos implementar un chatbot que reúna estos requisitos podremos disfrutar de las ventajas de la Inteligencia Artificial en nuestro negocio. Ventajas como las siguientes:

 

  • Reducción de costes en servicio al cliente.
  • Mayor conversión en ventas.
  • Obtener información útil de los usuarios, lo que permite ser proactivo.
  • Incrementar el engagement de los clientes con la marca.
  • Mejora en la reputación de la marca.
  • Clientes más satisfechos.

 

Para el usuario/cliente también hay múltiples ventajas. Una de las principales es que  los chatbots, a diferencia de las aplicaciones, no se descargan, no es necesario actualizarlos y no ocupan espacio en la memoria del teléfono. Además, estas conversaciones suelen ser más rápidas y sencillas que contactar con el servicio al cliente tradicional. La experiencia del usuario es, por tanto, agradable y satisfactoria.

 

Los mejores chatbots en 2022.

 

Existen distintas plataformas con las que crear tu propio chatbot, aquí puedes ver algunas de las principales:

 

  • HubSpot: gratuito y muy intuitivo, permite usar plantillas y un editor visual que facilitan la creación de tu chatbot.
  • Zendersk: cuenta con un disparador automatizado que ofrece ayuda a los clientes que están demasiado tiempo en la página durante el proceso de compra.
  • SnatchBot: fácil de usar sin ningún conocimiento previo de programación. Su versión gratuita da acceso a las funciones básicas y a un número de interacciones sin límite.
  • Intercom: gestiona los diálogos en tiempo real y permite segmentar los mensajes según los perfiles de las personas que interactúan.
  • Jivochat: se puede incluir en cualquiera de los canales digitales de la empresa y puede dirigir los leads calificados para ventas a un equipo de representantes para que los atiendan personalmente.

Aunque los chatbots ya están presentes en nuestra vida aún no han alcanzado su máximo potencial. A medida que se desarrollen y sean más sofisticados, los niveles de participación de los clientes serán más altos y generarán un valor aún más importante y real tanto para el consumidor como para las marcas.  Las empresas tienen que subirse a este tren y crecer al ritmo del desarrollo tecnológico. No lo dudes, los chatbots son una de las soluciones que deberías tener en cuenta a la hora de ampliar y mejorar los servicios dirigidos al cliente. ¿Estás preparado?

 

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LA IMPORTANCIA DE UNA ESTRATEGIA DE MARKETING DIGITAL

.Incrementar las ventas de las empresas y mejorar su imagen es algo que el marketing tradicional siempre ha buscado, entendiendo como marketing tradicional el marketing offline. Sin embargo, hoy en día, no es suficiente con manejarnos en ese ámbito. Tener una estrategia de marketing digital u online bien definida se ha vuelto tanto o más importante. Vamos a analizar porqué debemos definir la estrategia de marketing digital de nuestra empresa, cuáles son los beneficios que nos aporta y las herramientas que más nos pueden ayudar a ello.

 

¿Qué es el marketing digital y porqué necesitas aplicar una estrategia?

 

Podemos definir el marketing digital como todas las acciones y estrategias publicitarias o comerciales que se llevan a cabo a través de las nuevas tecnologías e Internet. Básicamente, el objetivo de este tipo de marketing viene siendo el mismo que el del marketing de toda la vida, pero adaptado a los nuevos tiempos, llegando en muchos casos, a ser el tipo de marketing principal que desarrollan las empresas. Su aparición se dio en la década de los 90 del siglo pasado y desde entonces no ha hecho más que ir en aumento y evolucionar. En principio, se trasladaron las técnicas del marketing offline al online pero ahora mismo es en el marketing digital donde más se innova y donde las marcas quieren destacar.

 

El objetivo del marketing siempre ha sido conectar con la audiencia, hablar con el público en el momento y lugar adecuados para, a partir de ahí, satisfacer sus necesidades y deseos.  Sin embargo, la forma de llevarlo a la práctica ha cambiado mucho al ritmo de los avances tecnológicos y de los hábitos de la gente. Es evidente que una gran parte de la población está conectada y usa Internet y las Redes Sociales de forma habitual para comprar por lo que debes estar presente donde el público pasa la mayor parte de su tiempo: en el mundo digital.

 

Muchos jóvenes, compañías de reciente creación o dedicadas a determinados sectores considerarían inconcebible salir adelante sin una estrategia de marketing digital. Sin llegar a tal extremo, sí que es cierto que todas las empresas, grandes y pequeñas, pueden beneficiarse de estar presentes en Internet y para ello tener marcada una estrategia es más que conveniente. Solo así sacaremos el máximo rendimiento a nuestra presencia online.

 

La estrategia de marketing digital ha de estar vinculada a una visión a largo plazo de la empresa y requiere, en primer lugar, analizar la situación de la marca en el mercado. Después, habrá que identificar donde se quiere actuar, definir objetivos comerciales y finalmente, establecer las estrategias a seguir aprovechando nuestros puntos fuertes. Ya ves que la teoría es la misma que en el marketing tradicional, aunque la forma de llevarlo a cabo y las ventajas que nos puede aportar varían.

 

Beneficios de contar con una estrategia de marketing digital.

 

Aquí te mostramos algunas de las principales ventajas de las que podrás beneficiarte al desarrollar una estrategia de marketing digital:

 

  • Globalización y alto alcance: una vez te posiciones en Internet, tus acciones de marketing podrán llegar a millones de personas. Cualquier usuario en cualquier parte del mundo podrá acceder a tus productos o servicios.
  • Interactividad y bidireccionalidad: la comunicación entre tu empresa y los clientes será más fluida, rápida y eficaz. Podrás sacar partido a la democratización del acceso a la información y la comunicación consiguiendo mejor feedback con tu público.
  • Mediciones exactas: las estrategias de marketing digital tienen la gran ventaja de ser medibles con todo lujo de detalle gracias a la monitorización. Los datos obtenidos te permiten hacer modificaciones y adaptarte al instante. El resultado es que serás mucho más eficiente.
  • Alta segmentación: la información que obtienes de los usuarios de Internet permite diversificar las acciones de marketing y fijar objetivos cada vez más definidos. Podrás orientar tus campañas a públicos objetivos muy concretos e invertir dinero con mayores garantías.

 

 

Principales estrategias de marketing digital en la actualidad:

Las estrategias online que nos pueden ayudar hoy día distan mucho de las que se empleaban al inicio del marketing digital. Hemos pasado de la web 1.0. donde prácticamente las páginas webs se limitaban a llevar el escaparate de una tienda física a Internet, a la web 2.0. con la difusión masiva de Internet y el desarrollo del marketing digital. En la actualidad y mirando al futuro podemos hablar de la web 3.0. donde la inteligencia artificial, la ubicuidad y la conectividad son palabras clave. En este entorno estas son algunas de las estrategias que no puedes dejar de desarrollar:

  • Posicionamiento en buscadores SEO: optimizar tu página y contenidos para aparecer de forma natural en las primeras posiciones de buscadores como Google hará que tengas más tráfico y en consecuencia más posibles clientes.

 

  • Contenido audiovisual o video marketing: el uso de videos está en auge. Es uno de los tipos de contenido más consumidos especialmente por el público más joven. Cuidar el contenido siempre fue importante, pero adecuar los videos a los gustos de tu target es ahora aún más primordial. Videos de productos, animaciones, publicidad, emisiones en directo… son solo algunos ejemplos de lo que se puede hacer.

 

  • Trasmisiones en vivo: representan una excelente oportunidad para acercarse al público hablando su propio idioma y llegando de forma directa y cercana.

 

  • Chatbots: los usuarios cada vez confían más en estas herramientas conversacionales que sirven para comunicarse con las marcas. Su integración con la Inteligencia Artificial hace que sean cada vez más fiables y prácticos. Por tanto, son una excelente opción dentro de tu estrategia digital.

 

 

  • Experiencia onmicanal: se trata de integrar en una sola experiencia de cliente todos los canales y puntos de contacto. Así, la interacción entre marca y comprador es coherente y consistente.

 

  • Redes Sociales: no dudes en utilizar las distintas redes para promover tu marca. Construye comunidades a tu alrededor que difundan, compartan y viralicen tus mensajes.

 

  • E-mail marketing: hoy día la mayoría de herramientas de email ofrece funciones de automatización avanzadas que permiten personalizar los mensajes, hacer tests A/B, configurar secuencias y mucho más. Automatizar estos procesos hará que ahorres tiempo y dinero.

 

La estrategia de marketing digital, va más allá de tener una página web. Como ves, cuidarla, alimentarla de contenidos, posicionarla, etc. son trabajos que hay que realizar de manera continua para sacarle partido de verdad. Además, existen toda una serie de herramientas que pueden ayudarte a aprovechar al máximo tu presencia online. Define tu estrategia y no dudes en aplicarte y en estar al día de las últimas tendencias que puedas implementar; en el mundo digital ya no hay marcha atrás.

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MARKETING CONVERSACIONAL

Estamos en un mundo cada vez más automatizado donde queremos todo de forma rápida, fácil y casi aséptica. Ahora que para comprar cualquier cosa no nos hace falta entrar en contacto con nadie, parece contradictorio que el marketing conversacional esté en auge. Sin embargo, son precisamente los alicientes que crean las relaciones interpersonales los que pueden diferenciarnos, ir más allá de la venta pura y dura, humanizar las marcas y, en definitiva, aportar un valor intangible que nos haga destacar.

 

¿Qué es el marketing conversacional?

 

El marketing conversacional es una técnica de marketing que busca conseguir una comunicación mucho más directa con los clientes, con el objetivo de aumentar las oportunidades de negocio. Para ello se crean conversaciones en tiempo real, que aportan una visión mucho más personalizada, humana y cercana de las compañías. El cliente siente así un mayor grado de confianza con la marca que le acompaña durante todo el proceso de compra estando siempre disponible para una conexión rápida y eficaz.

Resumiendo, las características principales del marketing conversacional son las siguientes:

  • Inmediatez: las conversaciones se generan a tiempo real, de forma rápida y efectiva.
  • Humanidad: la relación es cercana y directa. El cliente tiene que sentir que habla con una persona que empatiza con él y busca soluciones.
  • Personalización: el trato que se da al usuario es único y personal, adaptándose a las características y problemática de una persona en concreto.
  • Interactividad: el usuario muestra de manera inmediata sus preocupaciones e intereses con lo que podremos actuar en consecuencia, el feedback es instantáneo.

 

La teoría suena perfecta, pero llevar esto a la práctica no es nada sencillo. Tener conversaciones con el cliente a tiempo real para solucionar cualquier duda o problema que pueda presentarse requiere de un servicio al cliente 24 horas al día y 7 días a la semana. Esto además de complejo, es caro. En la actualidad las estrategias del marketing conversacional han buscado soluciones como los chatbots o callbots entre otras.

 

Herramientas del marketing conversacional.

 

Responder uno a uno a los clientes de forma personalizada y rápida, resulta, como decíamos, difícil y costoso. Si la empresa es muy grande y el volumen de ventas también, puede parecer hasta imposible. No obstante, existen herramientas para poder llevar a cabo una estrategia de marketing conversacional exitosa.

  • Chatbots: se trata de una utilidad de comunicación interactiva y automatizada, que suele estar integrada en una o varias páginas de un sitio web. Suelen ser unos recuadros destacados que invitan a quien visita el sitio a entablar una conversación, pero solo si el usuario lo desea. Según las respuestas que se van proporcionando, los chatbots pueden mantener un diálogo de principio a fin. Si fuera necesario también son capaces de derivar al visitante a una persona real o bien solicitar su correo electrónico para enviarle la información que solicite a posteriori. Sin duda los chatbots son pura tendencia en la red ahora mismo y seguro que ya has experimentado con más de uno de ellos.

 

  • Chat en directo: a través de la web se ofrece al usuario la posibilidad de iniciar una conversación de manera sencilla en el momento que quiera y en tiempo real con una persona. Una vez que lo solicita, se avisa al usuario de que el personal de la empresa se pondrá en contacto con él en un periodo corto de tiempo. Este sistema tiene la ventaja de atender de una forma más compleja y personalizada, pero por otro lado, se pierde la inmediatez que ofrecen los chatbots.

 

  • Callbots: podríamos definirlo como un chatbot parlante aunque es más complejo. Se trata de un voicebot instalado en el canal telefónico, una tecnología basada en la Inteligencia Artificial. El callbot es un asistente de voz capaz de conversar con un interlocutor en llamada telefónica, entender su problema y resolverlo de forma autónoma, las 24 horas del día, sin tiempo de espera.
    Algo parecido a si Siri o Alexa cogieran el teléfono al llamar al servicio de atención al cliente. Cada vez más marcas están integrando bots en sus sistemas para poder responder consultas de forma natural. Así evitan que los clientes esperen en línea mientras escuchan música o una lista interminable de opciones en el menú de voz.

 

  • WhatsApp: muy parecido al chat en directo, pero sin la necesidad de entrar en la propia web para iniciar la conversación. Cuando el usuario pulsa el icono de whatsapp, se le redirige a la conversación del chat de la empresa.
  • Facebook Messenger: esta red social ofrece la opción de entablar una conversación con los clientes mediante un chat dentro del perfil de la empresa. El chat de Facebook también se puede integrar dentro de la página web como una pequeña ventana en la parte inferior de la misma.

Ventajas y riesgos del Marketing Conversacional

 

Uno de los principales beneficios de este tipo de marketing es que contribuye a crear una sensación de cercanía y conexión con los clientes. El usuario, aunque sepa que habla con un robot, percibe que se está haciendo un esfuerzo para tratarle de forma personalizada y eso mejora su imagen de la marca. Por lo tanto, una mayor satisfacción del cliente con la experiencia de compra sería la primera ventaja.

 

En segundo lugar, las conversaciones (ya sea por llamada, chat, etc.) permiten extraer información relevante de los clientes, clasificar a los potenciales rápidamente y actuar en consecuencia.

 

El marketing conversacional facilita convertir leads y tráfico en clientes. En pocas palabras, hablar con los consumidores significa que es más probable que acaben comprando. Un formulario de envío, por lo general, tendrá una tasa alta de abandono. Las herramientas de marketing conversacional ayudan a los consumidores a saltar esa barrera y sumergirse en la conversación.  Por último, se agiliza el servicio al cliente y se optimiza al personal experto en llamadas.

 

Para disfrutar de todos estos beneficios es necesario que las herramientas de marketing conversacional funcionen a la perfección. De no ser así, podemos encontrarnos con desventajas en lugar de ventajas.

 

Los principales riesgos que pueden aparecer y contra los que hay que trabajar son estos: los bots pueden quedarse sin respuesta sobre todo ante las preguntas que implican tomar decisiones, algunas contestaciones pueden crear confusión al usuario, el costo de la instalación inicialmente es alto y no es aplicable en todos los negocios.

 

 

En resumen, el marketing conversacional, bien aplicado, nos ayuda a crear una relación más estrecha con el cliente haciendo que tenga una mejor imagen de nosotros.  Estar disponible para una conversación en el momento justo en que el cliente lo necesita aumenta de manera exponencial las posibilidades de llegar a hacer una venta. Además, los diálogos mantenidos con los usuarios nos proporcionan información muy valiosa de los mismos. Humanizar la tecnología y volver a una comunicación personalizada puede ser el quid del marketing digital.

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ZMOT: NUEVOS PROCESOS DE VENTA EN RRSS

Conocer en qué momento los consumidores deciden hacer una compra es fundamental para que las empresas centren sus acciones y tengan éxito. Las redes sociales han modificado de forma sustancial la forma en la que compramos, por eso te conviene saber dónde hay que estar más presente hoy en día durante el proceso de compra y qué estrategias te pueden ayudar. En este caso, hablaremos de ZMOT.

 

¿Cómo era antes el proceso de compra?

 

Tradicionalmente el proceso de compra constaba de tres pasos: recepción de un estímulo, compra en tienda pudiendo elegir entre distintas marcas y experiencia del consumidor con el producto o servicio. En cada una de estas fases las marcas intentaban destacar de alguna manera:

  • El primer paso, el estímulo, podía venir por distintas vías: un spot en televisión, un folleto por correo en casa, vallas publicitarias, lectura de artículos en revistas o periódicos, correos electrónicos, etc. Las empresas se afanaban por conseguir llegar al público a través de la publicidad, el marketing directo, etc.

 

  • El segundo paso se denomina primer momento de la verdad. Es el momento exacto en el que se decide comprar un producto y no otro similar. En la misma tienda el consumidor entraba en contacto con el producto pudiendo compararlo con otros y decidiendo con cuál quedarse. En este punto, y para destacar, las marcas cuidan su packaging, pueden ofrecer muestras, forman a sus vendedores, incluyen publicidad en la misma tienda, etc.

 

  • El tercer paso, conocido como segundo momento de la verdad es el de la experiencia. El cliente consume o utiliza el producto o servicio y queda satisfecho o decepcionado. A partir de ahí toma la decisión de compartir su experiencia positiva y volver a comprar o todo lo contrario, con lo que la marca habrá perdido un cliente.

Sin embargo, desde inicios de la pasada década, se unió un momento más a este proceso de compra: el conocido como ZMOT (Zero Momento Of Truth o el Momento Cero de la Verdad).  Internet y las redes sociales son las impulsoras de este momento clave en la compra de los consumidores actuales.

 

¿En qué consiste el momento cero de la verdad o ZMOT?

 

Podemos definir el ZMOT como el momento en el que el usuario “googlea”, investiga o busca opiniones en Internet sobre el producto que le interesa, antes de llegar al punto de venta (si es que finalmente llega porque en la actualidad todo el proceso puede ser online).

El ZMOT es posible gracias a la tendencia de los clientes a informarse en Internet sobre productos y servicios antes de proceder a comprarlos. El poder de los consumidores online es cada vez mayor ya que tienen acceso a mucha información de manera rápida y sencilla. Ahora la venta comienza en el momento en que, a través de cualquier dispositivo, se buscan datos sobre aquello que se está valorando comprar. Las marcas tienen que estar presentes en ese momento.

 

El nuevo esquema del proceso de compra quedaría así:

  • Estímulo→ previo a la compra
  • Momento Cero (Google) → RECOMENDACIONES
  • Primer Momento de la Verdad → compra
  • Segundo momento de la Verdad → experiencia

Importancia de las Redes Sociales en el momento 0.

 

En ese proceso de investigación previa a la compra que llevan a cabo los consumidores, las redes sociales juegan un papel clave. Es en estas plataformas donde tiene lugar lo que se denomina “conversación social”, cuando los usuarios piden información sobre su experiencia a otras personas como ellos. Además de para buscar información y pedir opinión, las redes sociales se utilizan también para recomendar directamente, muchos usuarios “prescriben” de forma espontánea aquellos productos con los que han quedado satisfechos. Por último, las redes son el escaparate de los influencers, personas con muchos seguidores que con sus recomendaciones tienen la capacidad de influir sobre estos.

La conversación social y las recomendaciones son fundamentales a la hora de que el consumidor tome su decisión de compra. La información recabada en redes hará que se despejen sus posibles dudas y su incertidumbre se reduzca. Es obvio que a las marcas les interesa estar presentes en esos debates que deciden lo que el consumidor va a hacer.

Por si fuera poco, las conversaciones de usuario a usuario y las prescripciones contribuyen también a aumentar el engagement entre consumidores y marcas. Si la marca está presente en los canales adecuados y puede participar, se asegura estar un paso más allá en la carrera por conseguir un cliente.

Posiciónate en el ZMOT.

 

El ZMOT se aplica en todas las industrias, en el comercio B2B (de empresa a empresa) y B2C (de empresa a consumidor) y en áreas como la educación y la política. Así que no importa cuál sea el tamaño de tu empresa o a qué te dediques, siempre vas a poder sacar partido al momento 0. Para ello te recomendamos seguir los siguientes pasos:

  • Busca los momentos 0: hay que intentar comprender cómo realizan las personas las búsquedas del producto exactamente. El análisis de keywords te podrá ayudar para investigar los hábitos online de tu audiencia.
  • Responde a las preguntas de los consumidores: por norma general los usuarios no buscan una marca sino como solucionar un problema concreto.
  • Propicia el encuentro: has de ser visible para que puedan encontrarte. Posiciónate mediante SEO y SEM, genera el contenido adecuado y actualízate a menudo.
  • No olvides los vídeos: gran parte de la información que se busca es visual y YouTube una de las plataformas más consultadas. Los consumidores suelen buscar videos de presentaciones y demostraciones de productos así como consejos de expertos.
  • Actúa con rapidez: el ZMOT no funciona como las grandes estrategias de marketing, aquí prima la agilidad frente a la perfección. Hay que aprovecharse de la actualidad.
  • Monitoriza los resultados: la analítica web es imprescindible para conseguir mejores insights. Si quieres conquistar el momento cero no pierdas de vista tus métricas.

 

Ya ves que la importancia del ZMOT en el marketing es cada vez mayor. La investigación online previa a la compra se ha vuelto popular e indispensable y casi no hay producto o servicio que no adquiramos sin antes consultar varias páginas y buscar impresiones en nuestras redes sociales. De todos modos, no hay que descuidar el resto de momentos de la verdad que hay en el proceso de compra, solo así lograremos un cliente del todo satisfecho.